Clientes insatisfeitos na oficina, o que fazer?

 

Saiba como transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos de forma efetiva!  

 

Lidar com clientes insatisfeitos faz parte da rotina de qualquer negócio, e com as oficinas e concessionárias não poderia ser diferente.

 

Um erro que muitos gestores cometem, é enxergar a insatisfação dos clientes como uma ameaça, e não como uma oportunidade.

Segundo Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. Sendo assim, o desafio é enxergar esses clientes como uma grande oportunidade para aperfeiçoar serviços, produtos e atendimento.

 

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Tal como nosso corpo apresenta sintomas para nos alertar de que algo está errado – e assim encontrarmos um tratamento pertinente – clientes insatisfeitos também funcionam como indicadores de que algo não está bom ou pode ser melhorado.

Além disso, Terry Vavra – consultor americano – afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Sendo este outro grande motivo para a empresa concentrar todos seus esforços em solucionar o quanto antes os problemas apresentados e transformar a insatisfação em satisfação.

E o que fazer? Confira a seguir algumas dicas:

 

Escute com calma

Você deve estar pensando:

 

“Ah, mas isso eu já sei, temos sempre que ouvir o cliente.”

 

É aí que está o erro. Sempre fomos treinados para ouvir, mas muitas vezes não escutamos o cliente de fato.

 

“O significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção. Ou seja, escutar é entender o que está sendo captado pela audição, mas além disso compreender e processar a informação internamente.”

(fonte: significados.com.br)

 

Sendo assim, esta é a parte mais importante do processo. Sem escutar o cliente, resolver seu problema torna-se uma tarefa praticamente impossível.

Ficar na defensiva e deixar o ego falar mais alto é sempre um tiro no pé. Mostre sempre empatia e compreensão. Se ponha no lugar do mesmo.

Escutar significa não apenas achar soluções concretas para o problema do cliente, mas também utilizar o fato para melhorar cada vez mais sua oficina.

 

Agradeça

Isso mesmo, agradeça! Seu cliente poderia muito bem ter corrido para o concorrente mas ao invés disso, preferiu mostrar o que está errado e te dar a chance de aprimorar seus serviços.

Sabe quando você está com o alface no dente e não entende porque todas as pessoas riem de você? Pois é, aquele amigo corajoso que te avisou merece um muito obrigado.

Mesmo que na hora machuque um pouco, te privou de futuras risadas. E o mesmo acontece com seu negócio.

Sendo assim, mostre como a opinião dos seus clientes é importante para sua oficina. Mostre gratidão diante de críticas positivas ou negativas.

 

Nem sempre o cliente tem razão

Quando o cliente tem razão torna-se muito mais fácil resolver um problema. O desafio, no entanto, é quando o descontentamento do mesmo é sem justa causa.

Nesses casos, mesmo que você esteja coberto de razão, nunca desqualifique ou bata de frente com seu cliente.

O mais sensato é manter a paciência e aos poucos tentar desconstruir essas crenças e verdades que ele mesmo criou, sempre mantendo a postura e cordialidade. Nunca negue ou insista que ele está errado.

 

Comprometa-se a encontrar uma solução

Se prometer, cumpra. Não significa que você deve atender imediatamente todas as exigências do cliente, mas se comprometa em analisar com calma o que está sendo apresentado e fazer o possível para achar soluções pertinentes.

 

Ofereça benefícios como pedido de desculpas

Se o deslize foi nos serviços, atendimento ou qualidade de produtos, é seu dever recompensar o cliente.

Imagine a seguinte situação:

Em um domingo à noite, você decide sair para comer pizza com sua família. Vocês chegam lá às 20h com pretensão de ir embora às 21h30.

Fazem o pedido. A pizza que deveria demorar 25 minutos para ficar pronta, demora 1 hora. Cansados de esperar, vocês chamam o gerente para saber o que aconteceu, e com toda cordialidade do mundo ele responde:

“Desculpem o atraso. Nossa primeira pizza queimou e tivemos que fazer outra, por isso a demora. Mas não se preocupem, ficará por conta da casa, e as bebidas também!”

Com certeza toda a raiva desapareceria no mesmo momento, não é mesmo? 

Se o gerente não tivesse adotado essa postura, muito provavelmente você e sua família jamais voltariam lá.

Por isso, pegue isso como exemplo para sua oficina. Coloque-se no lugar do seu cliente e nunca deixe um erro passar sem compensá-lo.

 

Pronto para converter os insatisfeitos em ótimos clientes?

Nunca se esqueça de que os funcionários de sua empresa são as pessoas que mais tem contato com os clientes. Por isso é essencial a aplicação de constantes treinamentos. Tenha uma equipe altamente capacitada e focada em atender as necessidades dos consumidores. Com certeza o índice de insatisfação dos clientes diminuirá.

 

Uma última dica:
Quer saber como fidelizar clientes de forma efetiva? Então não deixe de ler O que é CRM e por que utilizar na minha oficina?

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