Como melhorar o atendimento ao cliente e adequar minha oficina à Era Pós-Digital

O cenário mundial mudou e exige um novo posicionamento dos gestores que procuram melhorar o atendimento e conquistar o cliente moderno

Entregar um bom atendimento, com muita simpatia, sorrisos e proatividade é regra há tempos, e todos sabem. Mas convenhamos que isso é arroz com feijão, e todo empresário que se arrisca a abrir um negócio entende que um atendimento de qualidade é o mínimo que se deve entregar aos clientes.

 

Se você ainda não sabe o “arroz com feijão”, por favor, leia esse artigo essencial antes de prosseguir: 6 Regras de Ouro Para um Bom Atendimento ao Cliente.

 

Mas por que preciso melhorar o atendimento ao cliente?

A questão na verdade é como adequar seu atendimento à era pós-digital. Vivemos em tempos de constantes mudanças, tudo está se transformando absurdamente rápido, inclusive o perfil dos clientes.

A era pós-digital é uma caixinha de surpresas até para os profissionais mais experientes, exigindo muita atualização, estudo e melhoramentos constantes.

Isso acontece porque nada mais é engessado como antes, e o que você aprendeu como verdade absoluta hoje, pode não ser amanhã.

Espantosamente, vivemos em um cenário onde a quantidade de informação criada nos últimos 2 anos é maior do que a produzida em toda a história da humanidade.

Sendo assim, nada mais sensato do que procurar se adequar à todas essas transformações, não é mesmo?

 

Mas o que isso tem a ver com qualidade no atendimento?

Absolutamente tudo! Isso porque um atendimento de qualidade sempre deve ser voltado aos interesses dos clientes, e como dito anteriormente, tudo vem se transformando de forma drástica, inclusive o perfil de seus consumidores, que estão muito mais exigentes.

 

Leia mais: Perfil do cliente moderno: saiba o que mudou e o que fazer para conquistá-los!

Nós não estamos apenas passando por uma era de mudanças, mas por um mudança de era. Muita gente acha que estamos na era digital, mas por incrível que pareça, já estamos vivenciando a pós-digital.

Isso porque vivenciamos um cenário onde o digital virou padrão. Tudo aquilo que nos impressionava e nos deixava boquiabertos virou lugar-comum. O que indica que as empresas que querem continuar intactas no mercado, devem acompanhar tudo isso.

Para entregar um bom atendimento, sua oficina deve se atualizar constantemente às necessidades do seu público, e isso exige muito mais do que simplesmente tratá-los bem.

 

O passado das oficinas mecânicas

A relação com o cliente era somente em relação ao atendimento no reparo do veículo, sem pensar se ele tinha ou não ficado satisfeito. Os empresários não tinham noção de pesquisa de trabalho, de marketing ou divulgação, apenas o boca a boca funcionava para expandir o negócio. A confiança no amigo mecânico era maior porque na hora que encontrava um cara bom, que consertava o seu carro, aquele era o homem de confiança. Quando o mecânico trocava de oficina e o cliente percebia, migrava com o mecânico.

(fonte: portal “O mecânico”)

 

Antigamente o atendimento era unilateral, o cliente era o único responsável pelas vendas, pois era ele quem ia atrás das oficinas. Além disso, o ambiente de trabalho era precário: muita sujeira, desorganização, graxa, estopas espalhadas pelo chão e imagens de mulheres seminuas nas paredes, o que atualmente é inaceitável.

Os clientes eram homens na maioria, então o lugar costumava ter um ar extremamente masculino – e até mesmo machista, totalmente inóspito para qualquer alma feminina.

O que acontece, no entanto, é que essa realidade vem mudando rapidamente, já que as mulheres estão cada vez mais independentes e presentes no mercado de trabalho.

Sendo assim, pratique empatia e entregue um espaço, atendimento e serviços que você gostaria que sua mulher ou filha tivessem, caso precisasse algum dia ir até uma oficina mecânica ou concessionária.

Quer um exemplo de empresa que mudou seu posicionamento machista e só teve a ganhar?

 

Case: Skol assume passado machista e ressalta a importância de evoluir.

 

Tratando-se de oficinas, entregar um espaço onde tanto o público feminino quanto o masculino sintam-se acolhidos, respeitados e amparados com todo profissionalismo, é um grande diferencial.

 

Leia mais: Como se adaptar ao futuro das oficinas?

 

A importância do relacionamento

Atualmente, um atendimento de qualidade baseia-se no relacionamento. Se sua oficina não empregar ferramentas e técnicas poderosas para que se crie um relacionamento duradouro com seus clientes, fica praticamente impossível fidelizá-los.

 

Leia mais: Fidelize os clientes de sua oficina em 6 passos.

 

Desta forma, diante de tudo que foi falado até aqui, te digo que o segredo para melhorar o atendimento e criar um relacionamento duradouro com seus clientes na era pós-digital é a combinação entre:

 

Produtos, serviços, atendimento e espaço de qualidade

+

Funcionários altamente capacitados

+

Relacionamento

+

Presença online

+

Automatização do pós-venda

 

  • Produtos, serviços, atendimento e espaço de qualidade é o mínimo que sua oficina tem que entregar.
  • Sem funcionários capacitados, nada do que você sonhar para sua oficina dará certo, pois são eles que lidam diretamente com os clientes.
  • O relacionamento nada mais é do que o pós-venda. É você saber conquistar seu cliente por meio da confiança e pesquisas de satisfação, oferecendo aquilo que ele realmente espera.
  • Como dito anteriormente, já nos situamos na era pós-digital, então ter presença online é uma obrigação para aqueles que não querem desaparecer do mercado.
  • Automatizar seu pós-venda nada mais é do que investir em um bom CRM (Customer Relationship Management). O nome parece complicado, mas significa Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, sendo uma das ferramentas mais eficazes para a fidelização.
Leia mais: O que é CRM e por que utilizar no seu negócio.

 

No exterior

Já se tornou necessidade as oficinas investirem em CRM, quem insiste em não investir, acaba perdendo a oportunidade de melhorar o atendimento e a satisfação de seus clientes e lucrar mais.  

Por meio de um software de CRM torna-se possível prever as necessidades de seus consumidores e entregar soluções antes mesmo que eles o procurem.

 

Agora que você já entendeu

 Continue sempre buscando atualizar sua oficina e sua equipe para as novas demandas do mercado. Como dito anteriormente, a preocupação em melhorar o atendimento ao cliente deve ser constante, já que o mundo não é mais um lugar engessado, o que exige constantes modificações por parte das empresas.

O segredo é sempre ter uma estratégia de negócio voltada para as necessidades do cliente, e não apenas para o lucro. Entregue serviços e produtos únicos, com transparência, honestidade e muita empatia, que o lucro com certeza, virá de forma espontânea.

Dicas de leitura:

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