Cultura de CRM na oficina: entenda porque você deve implementar agora mesmo

Uma cultura de CRM é voltada inteiramente para as necessidades e satisfação do cliente. Focando na qualidade do atendimento, relacionamento e em entregar soluções completas.


Ao identificar a real necessidade de melhorar o atendimento ao cliente e assim fidelizá-los, muitas empresas vêm aderindo ao CRM (Customer Relationship Management).

São poucas as oficinas e concessionárias, no entanto, que se importam realmente em entregar um atendimento diferenciado, criar laços duradouros com seus clientes e se tornarem “Top 1” em suas mentes.

O resultado: Oportunidades de venda perdidas, clientes insatisfeitos, redução no volume de serviços e o pior de tudo, ser mais uma oficina entre tantas outras.

 

Para estar lendo esse artigo, muito provavelmente você já entendeu a importância de se ter um gerenciador de relacionamento com o cliente em sua oficina e agora procura compreender o próximo passo: implementação da cultura de CRM.

Mas caso ainda não saiba o que é CRM e como ele pode ajudar a fidelizar seus clientes leia o artigo abaixo antes de continuar:

Como um Software de CRM Pode Trazer Mais Clientes Para Minha Oficina?

 

Como você também já deve saber, CRM é uma estratégia de negócio, uma cultura, sendo o software específico para CRM apenas uma ferramenta para automatizar e agilizar aquilo que o cérebro humano matutou para pôr em prática.

 

Sendo assim, para que sua oficina possa usufruir da ferramenta e consiga extrair o máximo de retorno otimizando os lucros, é necessário antes de mais nada, que a cultura organizacional, os processos internos, a infraestrutura de TI, a autonomia e a motivação dos recursos humanos seja reformulada de acordo com a filosofia CRM, ou seja, às necessidades do cliente.

Como dito anteriormente, um software de CRM é apenas uma ferramenta. Usá-la de forma correta depende exclusivamente de pessoas.

Por isso é necessário que estas estejam preparadas para utilizar a tecnologia e, principalmente, desenvolver uma cultura de CRM, onde o cliente é o foco.

Sendo assim, o primeiro passo é investir na capacitação de sua equipe.

 

O relacionamento com o cliente como vantagem competitiva

Algo muito comum no mercado de venda e reparação de carros é a grande desconfiança por parte dos clientes.

Não são raras as oficinas que agem de má-fé, utilizando da ignorância de muitos para cobrar preços abusivos, fazer reparos desnecessários, e estragar o que estava bom.

E por causa desse tipo de oficina, que a reputação de todas está em questão, até que se prove ao contrário.

Todo ser humano é sedento por comodidade. E comodidade significa confiar no serviço de alguém e não trocar nunca mais. Ninguém gosta de ficar pulando de galho em galho, isso demanda energia, tempo e, consequentemente, dinheiro.

É por isso que muita gente vai ao mesmo cabeleireiro há 20 anos. É por isso que sua avó não gosta de trocar de restaurante. É por isso que quando confiamos em um motorista do Uber, pedimos para ele sempre nos atender. É por isso que um médico atende à mesma família por mais de 3 gerações.

Tudo isso porque somos sedentos em querer encontrar algo ou alguém em quem confiar e assim, evitar frustrações. As pessoas não se importam em pagar um pouco mais caro desde que sintam-se seguras e bem atendidas. E é isso que muitas concessionárias e oficinas insistem em não entender. 

 

Muitas pessoas, neste exato momento, estão procurando no google “como escolher a melhor oficina mecânica” ou “em qual concessionária comprar meu primeiro carro”, justamente porque não se pode confiar em qualquer uma.

 

Entenda de uma vez por todas. A oficina ou concessionária que desenvolver um plano de negócios voltado para os clientes, terá vantagem competitiva e ganhará a tão requisitada confiança por meio do relacionamento, desbancando assim todos os concorrentes com facilidade.

Chega a ser absurdo o atendimento oferecido por algumas oficinas e concessionárias. Até as pessoas que supostamente deveriam saber entregar o melhor atendimento ao cliente – como recepcionistas, balconistas, call centers e até mesmo gerentes – demonstram total falta de preparo. E daí você pensa assim “imagina o resto dos funcionários”.

Relacionamento com o cliente não é romantismo, não é firula e nem regalia. É o norte de tudo! Quem é que paga seu salário mesmo? Sim, ele mesmo.

Perpetuando a cultura de CRM 

É aqui que entra o RH. Adequar a cultura interna de sua oficina ao CRM é essencial para que todos os esforços e investimentos tenham retorno.

Sendo assim, o primeiro passo para implementar uma cultura de CRM é realizar treinamentos, workshops, palestras entre outros meios para formar uma equipe capacitada e alinhada às novas diretrizes.

 

Leia mais: Como motivar a equipe.

 

Nesse sentido, todos os seus colaboradores, sem exceção, devem entender e acreditar na necessidade de diferenciação dos clientes, no tratamento personalizado e na excelência no relacionamento.

O que sua equipe precisa saber:
  • Com a aquisição de um software de CRM, a equipe responsável pelo marketing ou vendas deverá fracionar seu tempo entre conquistar novos clientes e manter um relacionamento com os atuais para que estes continuem clientes da oficina.

  • Independente do cliente querer comprar novamente ou não, a equipe deve sempre entregar um atendimento personalizado e buscar manter um relacionamento duradouro com os mesmos.

  • Todos os clientes devem ser analisados de forma singular, ímpar. Cada um possui suas peculiaridades, interesses e necessidades. Sendo assim, todos os produtos, serviços e atendimento devem ser entregues da maneira mais personalizada possível.

Conhecendo os clientes

Para implementar uma cultura de CRM, é preciso que todos os colaboradores entendam que cada cliente difere em grau de importância.  

Ian Gordon, autor do livro Marketing de Relacionamento, apresenta esta teoria agrupando os clientes em seis categorias diferenciadas:

 

Leia mais: 4 dicas para otimizar o trabalho na oficina

 

Saber disso é importante para desenvolver estratégias e ações específicas para cada tipo de cliente. Para um cliente eventual, por exemplo, os esforços voltados para conquistar a confiança do mesmo deverão ser maiores do que um cliente defensor.

Implementar uma cultura de CRM pode parecer difícil a princípio, mas se faz muito necessário.

O cliente moderno não aceita ser mais um, ele quer ser único, e tratá-lo dessa forma é o caminho mais seguro para que sua oficina também seja única e especial em suas mentes.  

 

QUERO UM SOFTWARE DE RELACIONAMENTO NA MINHA OFICINA

Quer saber mais dicas de como aperfeiçoar sua oficina às necessidades do cliente e aumentar o volume de serviços? Confira os seguintes artigos:

 

2 comentários sobre “Cultura de CRM na oficina: entenda porque você deve implementar agora mesmo”

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