Como um software de CRM pode trazer mais clientes para minha oficina?

 

Redução de custos, aquisição de novos clientes e a construção de uma base leal de consumidores são alguns dos muitos benefícios desta ferramenta para sua oficina! 

 

CRM (Customer Relationship Management) significa, em livre tradução, Gerenciador de Relacionamento com o Cliente. O nome pode parecer complicado, mas calma que já descomplicamos para você.  

Muitos gestores perdem noites de sono pensando em como atrair e reter mais clientes, no entanto, acabam muitas vezes só encontrando soluções extremamente caras e pouco efetivas.  

Antes de prosseguirmos esta conversa, já vou dizendo a verdade: apenas continue se você tiver certeza de que os serviços, produtos e atendimento de sua oficina são excepcionais, impecáveis, surpreendentes e personalizados aos seus clientes.

Não estou exagerando! Sem estes pré-requisitos, um CRM valerá de nada para sua oficina, e consequentemente, este artigo será uma perda de tempo.

 

Tem dúvidas sobre a qualidade de seus serviços, produtos e atendimento? Então antes leia: 6 Regras de Ouro Para Um Bom Atendimento ao Cliente

 

Caso você já tenha analisado e confirmado todos estes fatores, então tem sinal verde para continuar.

 

Esclarecendo o que de fato é um CRM

Podemos dizer que CRM é uma estratégia de negócios voltada para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. Existe todo um conceito de pesquisa de mercado que dá suporte ao CRM.

Sendo assim, se sua oficina já tem a cultura de satisfazer inteiramente os consumidores de acordo com as informações apresentadas por eles no decorrer dos atendimentos, sem saber, você já põe em prática o CRM.

 

CRM é a infra-estrutura para a implementação da filosofia “One to One”  

Que nada mais é do que capturar, processar, analisar e distribuir os dados com total atenção sobre o cliente, ou seja, tratá-los “um a um”, entregando serviços específicos e personalizados para suas necessidades.

Mais do que uma solução tecnológica, o Gerenciamento de Relacionamento Com o Cliente (CRM) é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. Isso porque o lucro não é mais o foco, e sim o cliente.

 

Como assim o lucro não é mais o foco?

Se você leu nosso artigo sobre o cliente moderno entenderá perfeitamente o que digo. Os consumidores estão mais informados e exigentes, já que a internet vem munindo-os de conhecimento e tornando-os mais autônomos em suas escolhas.

As pessoas estão cansadas de empresas egoístas e que só pensam em lucrar em cima do próximo. Sendo assim, além de produtos e serviços impecáveis, a oficina que quiser se destacar no mercado, deve também, entregar um atendimento excepcional e manter um relacionamento duradouro com seus consumidores.

O lucro é muito importante sim, mas passou a ser apenas uma consequência.

 

Leia mais: 5 dicas infalíveis para aumentar o faturamento de sua empresa

 

CRM é uma filosofia

CRM é uma estratégia de venda, não um software. O software funciona apenas como uma ferramenta, uma ponte para se chegar à solução final.

Explicando melhor, não é uma enxada que vai te dar a mandioca, o tomate, ou que for. Ela é apenas um instrumento.

De nada adiantará um software de CRM se sua oficina não tiver consciência de que precisa “colher os frutos” de seus clientes.

Diferente do que muitos tentam nos convencer, o CRM não é a pílula mágica que sua oficina precisa, pois ele não trabalha sozinho. Muitos gestores compram esse tipo de serviço achando que apenas isso basta, mas não é bem assim.

Como dito anteriormente, CRM é uma estratégia e também uma filosofia, que pode dar muito resultado. Mas para isso, é necessário que sua oficina ponha a mão na massa.

Ao comprar uma enxada, você não vai colocá-la no campo e esperar que ela mesma faça um buraco para você, não é mesmo? Pois então, o mesmo raciocínio se aplica à um software de CRM.  

Leia mais: Como se adaptar ao futuro das oficinas?

 

E como um software de CRM iria funcionar em minha oficina?

O Gerenciador de Relacionamento Com o Cliente iria organizar e armazenar informações sobre seu cliente ou prospect (futuros clientes) em um banco de dados central, cobrindo todas as etapas do atendimento – desde o primeiro contato até o atendimento mais recente.

Ele iria funcionar em 4 processos gerais:

Aquisição

O CRM armazena as principais informações dos clientes na nuvem, de forma que todos com permissão de acesso possam consultar em qualquer lugar e qualquer hora.

Transação

Estimula os clientes a comprarem novamente e transforma os prospects em consumidores reais, nutrindo-os com gatilhos de e-mails ou ligações feitos em momentos propícios.

Atendimento

Permite o relacionamento com os atuais clientes ou com quem tem dúvidas. Quando um cliente comprar um carro por exemplo, será possível encaminhar uma série de e-mails para instruí-lo e avisá-lo sobre cuidados específicos que ele deverá ter com aquele produto em específico.  

 

Retenção

O CRM ajuda na retenção do relacionamento com o cliente a longo prazo. Se um cliente leva o carro para manutenção em sua oficina, com certeza daqui um tempo ele terá que fazer novamente, certo? Mas quem garante que ele vai voltar em sua oficina? Isso mesmo, o CRM.

Vamos supor que normalmente o cliente “João” faça balanceamento a cada 3 meses. Mas como é possível saber e estar atento à essa informação com tantos clientes e outras burocracias para lidar?

Com o software de CRM fornecendo todas as informações que você precisa, ao perceber que o “João” procura balancear o carro a cada 3 meses, torna-se possível ligar para o mesmo com 1 mês de antecedência oferecendo o serviço, antes que de última hora ele opte por qualquer outra oficina.

 

Caso você ainda esteja achando complicado:

Você quer mais clientes para sua oficina. Mais do que isso, quer retê-los. No entanto, sua oficina ainda não possui uma cultura de negócio voltada para as necessidades do cliente, ou seja, não se importa em conhecê-lo ou reter informações importantes sobre o mesmo.

Vasculhando nosso blog e lendo a maioria dos artigos referentes à fidelização, pós-venda e  satisfação do cliente, você descobre que precisa saber mais sobre seu cliente, para só assim, entregar um atendimento de qualidade e fidelizá-lo.

Você, então, aplica um treinamento em todos seus funcionários e muda a cultura de sua oficina, que antes era totalmente voltada para o lucro.

Depois de aderir à cultura de CRM e saber o que precisa ser feito, chega à conclusão que precisa de uma ferramenta para colocar todo o seu plano em prática. É aí que entra o software de CRM.

Com esta ferramenta, você saberá exatamente quem são seus clientes, suas preferências, idade, modelo do carro, ano, quilometragem, etc.

Isso fará com que sua oficina tenha uma visão ampla de tudo o que acontece, permitindo que os clientes recebam as melhores propostas de acordo com suas necessidades e interesses.

Como dito anteriormente, o lucro é apenas uma consequência para quem mantém o cliente como foco. Sendo assim, entregue soluções reais, seja transparente, honesto e acima de tudo esteja sempre presente na vida de seus consumidores.

Com certeza o volume de serviços no seu negócio aumentará!

Sua oficina está com dificuldades para fidelizar clientes? Conta pra gente!

 

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